Obchodní podmínky a povinnosti e-shopu

Co musí zákazník vidět, než klikne

Informační povinnosti před uzavřením smlouvy na dálku plynou z § 1811 a § 1820 občanského zákoníku a z § 9 až § 14 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele.

• totožnost a kontaktní údaje prodávajícího včetně adresy a telefonu nebo e-mailu
• hlavní vlastnosti zboží nebo služby
• celková cena včetně daní a všech poplatků, u služeb způsob výpočtu, pokud cenu nelze určit předem
• náklady na dodání a způsob dodání
• údaje o právu odstoupit od smlouvy, o lhůtě a o postupu, spolu se vzorovým formulářem pro odstoupení
• informace o právech z vadného plnění a o případné záruce za jakost
• údaj o mimosoudním řešení sporů podle § 14 odst. 1 zákona o ochraně spotřebitele, tedy že věcně příslušným subjektem je Česká obchodní inspekce, včetně její internetové adresy

Informace musí být srozumitelné a dostupné dřív než v okamžiku objednávky. Schovat je pouze do obchodních podmínek, které se nikde neotevřou, nestačí.

Tlačítko objednávky a zakázané předvolby

Podle § 1826a občanského zákoníku musíte zajistit, aby spotřebitel při odeslání objednávky výslovně vzal na vědomí, že se zavazuje k zaplacení. Pokud se objednává tlačítkem, musí být označeno slovy „Objednávka zavazující k platbě“ nebo jinou odpovídající jednoznačnou formulací.

To v praxi vyřazuje popisky jako „Dokončit“, „Pokračovat“ nebo „Odeslat“. Jde o pochybení, které se dá zjistit z domova během minuty, takže patří k nejčastěji vytýkaným.

Druhé pravidlo ze stejné novely: zakázané jsou předem zaškrtnuté kolonky, kterými by zákazník platil něco navíc, například pojištění, dárkové balení nebo prodlouženou záruku. Souhlas s příplatkem musí být aktivní úkon. A ještě jedno, na které se zapomíná: zákazník musí mít před odesláním možnost zkontrolovat a opravit obsah objednávky.

Slevy a nejnižší cena za posledních 30 dnů

Od 6. ledna 2023 platí § 12a zákona o ochraně spotřebitele. Současně s informací o slevě musíte uvést nejnižší cenu, za kterou jste výrobek nabízeli a prodávali v době 30 dnů před poskytnutím slevy. Výše slevy se počítá z této ceny, ne z doporučené ceny výrobce ani z ceny, kterou jste nikdy neúčtovali.

Pravidlo se spustí u čehokoli, co vyvolává dojem snížení ceny. Patří sem i výprodej, Black Friday, procenta nebo přeškrtnutá cena. Naopak tvrzení typu „naše cena“ nebo „nejnižší cena“ pod § 12a nespadají, i když je posuzuje obecný zákaz klamavých praktik.

Česká obchodní inspekce uvádí tyto výjimky:

• zboží rychle podléhající zkáze nebo s krátkou dobou spotřeby
• postupně se zvyšující sleva bez přerušení, kde se vychází z nejnižší ceny před poskytnutím první slevy
• množstevní nabídky typu 2+1 zdarma nebo sleva vázaná na odběr určitého množství
• personalizované slevy, například narozeninový kód nebo věrnostní body

Nejčastější chyba, kterou v e-shopech vidím, je automat, který přeškrtnutou cenu bere z ceníku místo z reálné prodejní historie.

Recenze: co smíte a co ne

Podle § 5a odst. 5 zákona o ochraně spotřebitele musíte u zveřejněných recenzí uvést, jestli a jakým způsobem ověřujete, že pocházejí od lidí, kteří zboží nebo službu skutečně použili nebo koupili. Pokud neověřujete, stačí to napsat. Co nejde, je mlčet.

Česká obchodní inspekce zdůrazňuje, že tahle informace patří přímo tam, kde jsou recenze zobrazeny, ne do obchodních podmínek.

Příloha č. 1 zákona o ochraně spotřebitele pak v písmenech y) a z) řadí mezi praktiky zakázané za všech okolností uvádění nepravdivých recenzí, zadávání jejich tvorby jinému a zkreslené prezentování recenzí. Mazání negativních hodnocení, aby průměr vypadal lépe, spadá do zkreslení.

Odstoupení od smlouvy, reklamace a záruka za jakost

Lhůta pro odstoupení od smlouvy uzavřené na dálku je 14 dnů a u zboží běží od převzetí podle § 1829 občanského zákoníku. Pokud spotřebitele o právu odstoupit nepoučíte a nedáte mu vzorový formulář, prodlouží se lhůta až na rok a 14 dnů.

Po odstoupení vracíte podle § 1832 občanského zákoníku všechny peníze do 14 dnů, včetně nákladů na dodání, ovšem jen ve výši nejlevnějšího nabízeného způsobu dopravy. Náklady na vrácení zboží nese zákazník. S vrácením peněz můžete počkat, dokud zboží neobdržíte nebo dokud vám zákazník neprokáže, že je odeslal. Výjimky z práva odstoupit uvádí § 1837 občanského zákoníku, patří sem zboží upravené na přání, zboží podléhající rychlé zkáze nebo rozbalené zboží v uzavřeném obalu z hygienických důvodů.

U vad platí, že právo z vady u spotřebního zboží lze uplatnit do 24 měsíců od převzetí podle § 2165 odst. 1 občanského zákoníku. Projeví-li se vada do jednoho roku od převzetí, má se za to, že věc byla vadná už při převzetí podle § 2161, a důkazní břemeno nesete vy. Pořadí nároků upravuje § 2170: nejdřív oprava nebo výměna, teprve pak sleva z ceny nebo odstoupení. Reklamaci musíte vyřídit do 30 dnů od uplatnění, pokud se nedohodnete jinak, podle § 19 odst. 3 zákona o ochraně spotřebitele.

Záruka za jakost je něco jiného než zákonná odpovědnost za vady. Je dobrovolná podle § 2113 a § 2174a občanského zákoníku. Pokud ji ale slíbíte v reklamě nebo na kartě produktu, jste jí vázáni.

Kdo to kontroluje, co hrozí a co dělám já

Dozor nad povinnostmi ze zákona o ochraně spotřebitele vykonává Česká obchodní inspekce, která zároveň funguje jako subjekt mimosoudního řešení spotřebitelských sporů.

Za nekalou obchodní praktiku hrozí pokuta až 5 000 000 Kč podle § 24 zákona o ochraně spotřebitele. Vedle pokuty má spotřebitel podle úpravy účinné od 6. ledna 2023 vlastní nároky: může od smlouvy odstoupit do 90 dnů od jejího uzavření nebo požadovat přiměřené snížení ceny.

Chystanou změnu má smysl sledovat. Novela transponující směrnici (EU) 2023/2673 zavádí tlačítko pro odstoupení od smlouvy u smluv uzavíraných online, tedy i pro běžné e-shopy se zbožím. Prošla oběma komorami Parlamentu v létě 2026, ale k dnešnímu dni ještě není účinná, takže se podle ní zatím neřiďte a počkejte na vyhlášení ve Sbírce.

Co dělám já: projdu váš e-shop krok za krokem od karty produktu po potvrzovací e-mail, porovnám ho s výše uvedenými ustanoveními a sepíšu, co je v pořádku a co ne. Přepíšu obchodní podmínky a reklamační řád, připravím formulář pro odstoupení, nastavím texty u slev a u recenzí a ohlídám, aby tlačítko objednávky i předvolby odpovídaly zákonu. Odpovídám do dvou pracovních dnů a servis začíná na 1 490 Kč měsíčně.

Nejsem advokát a právní služby neposkytuji: připravuji dokumenty, vedu agendu a hlídám lhůty. Když přijde kontrola, správní řízení o pokutě nebo soudní spor se zákazníkem, předám věc advokátnímu partnerovi, kterého odsouhlasíte a platíte přímo jemu.